Vous êtes ici

Home

8072
Rencontres de la Qualité : interview avec Brigitte Minette-Tiberghien
24.10.13

Co-organisées par le Secrétariat général des ministères économiques et financiers et l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), les «Rencontres de la Qualité» avaient cette année pour thème «La co-construction, clé de la satisfaction client» ou «SatisFAIRE ensemble, tous clients, tous collaborateurs».

Brigitte Minette-Tiberghien, responsable de la mission qualité et innovation (MQI) au sein de la délégation à la modernisation (DMO) du Secrétariat général des ministères économiques et financiers, nous livre son approche de ces rencontres.
 

1) Le 4 octobre a eu lieu la seconde édition des "Rencontres de la Qualité". Quel était l'objectif de ces Rencontres ?
 

« Il s’agit des deuxièmes « Rencontres de la Qualité » organisées à Bercy sur le thème de « la co-construction». Les premières du genre, en 2011, portaient sur l’écoute des usagers. Les Rencontres 2013 s’inscrivent dans le prolongement de ce premier thème : aller au-delà de l’écoute, et développer les dispositifs qui favorisent la co-construction.

L’objectif est de démontrer l’intérêt qu’il y a, notamment pour l’Etat et son administration, de susciter et de prendre en compte, dans le cadre de son processus décisionnel, les propositions des usagers ou des « clients », tout comme celle de ses personnels ou encore de ses partenaires. Au delà de la démonstration d’un « simple intérêt », il s’agit de dépasser la déclaration d’intention et de mettre en œuvre concrètement la co-construction. »

D’une manière plus générale, il s’agit de diffuser et de mettre en œuvre de nouvelles méthodes, pour rapprocher les hommes : agents, managers, clients, parties prenantes … dans un but commun réussir la transformation de l’administration.
 

2) Quels enseignements tirez-vous de ces rencontres "co-construites" ?
 

« Pour la Mission Qualité et Innovation, associer, dialoguer, recueillir, partager des solutions, est gage de succès de la modernisation de notre administration.
Ce que nous retenons de ces rencontres, c’est surtout ce que les participants en ont dit :
•    98% des personnes sont satisfaites de la journée, dont 7 sur 10 très satisfaites
•    96% de personnes sont satisfaites de l'expérience de co-construction.
•    85% des personnes ont trouvé profitables les benchmarks publics/privés.

Après un tel événement, il apparaît clairement que la co-construction est possible, incontournable parce que source de satisfaction et de résultats»
                 

3) Quels sont les prochains grands chantiers "Qualité" et Innovation de Bercy ?
 

« Nous poursuivons une trajectoire consistant à déployer une culture « d’entreprise » qui valorise la confiance, la collaboration, l’initiative et l’innovation des agents et des clients, l’action et les résultats au service de la performance de notre administration.

Parmi les grands chantiers en cours à la MQI, le déploiement des réseaux sociaux internes permettra de libérer les énergies des personnels et l’exploitation de verbatim d’usagers nous aidera à mieux comprendre leurs attentes profondes. Nous allons organiser un « speed benchmark » des meilleures pratiques de la relation « client » et de l’implication du personnel identifiées dans le secteur public comme dans le secteur privé. Nous souhaitons aussi mettre en œuvre dans le cadre de la démarche qualité d’engagements de service du secrétariat général, l’innovation participative. Autant de projets qui nous permettront de nourrir notre réflexion et d’être exemplaires. »
 

8072