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Horaires d’accueil : mieux prendre en compte les attentes des usagers
26.05.09

L’adaptation des horaires d’ouverture des services publics constitue un véritable enjeu de qualité. 11 sites pilotes ont ainsi été choisis et accompagnés par le SGMAP pour évaluer la nécessité de mettre en place de nouveaux horaires d’accueil. Objectif: répondre aux attentes locales des usagers. Zoom sur l’expérimentation menée par la Direction départementale jeunesse et sports du Jura.

Adapter les horaires aux nouveaux modes de vie des usagers

Les usagers estiment que les horaires d’ouverture des guichets sont souvent inadaptés. Ces services publics sont en effet accessibles trop tard le matin, fermés à l’heure du déjeuner ou trop tôt en soirée… Pour en savoir plus, la DDJS (Direction départementale jeunesse et sports) du Jura, déjà engagée dans une démarche qualité de l’accueil, a mené l’enquête auprès de ses publics en novembre et décembre derniers, avec l’appui du SGMAP dont le service Projets a développé un « kit horaires ». « Nous avons consulté par mail et par courrier près de 700 personnes intéressées par nos missions - associations, candidats au BAFA, éducateurs sportifs, jeunes porteurs de projet. Objectifs : connaître l’avis de nos usagers sur la qualité de notre accueil et les moyens alternatifs à mettre en place pour l’améliorer », explique Jean André, directeur de la DDJS. « Ils pouvaient notamment se prononcer en faveur d’une ouverture plus tôt, plus tard, à l’heure du déjeuner ou le samedi matin».

Un kit de diagnostic pour évaluer les pratiques en vigueur

Constitué d’une démarche en 7 étapes et d’outils associés, ce kit permet de réaliser une analyse complète des besoins et des attentes des usagers en mobilisant le minimum de moyens humains et matériels.

Un premier test grandeur nature pendant 2 mois

A l’arrivée, 87 % des sondés se sont déclarés satisfaits de la qualité de l’accueil. Parmi les choix d’adaptation des horaires à envisager, les ouvertures plus tardives et à l’heure du déjeuner ont été privilégiées par les usagers. Une fois les résultats connus, et après consultation du personnel, un test a été réalisé en janvier et février 2009 sur ces deux plages horaires. « Mais le test ne s’est pas révélé concluant. Sur ces deux créneaux ouverts, nous n’avons eu que 5 % de visites et 6 % d’appels téléphoniques ». Une situation inattendue que le directeur de la DDJS interprète de la façon suivante : « Il est possible qu’à travers le questionnaire les usagers aient exprimé davantage une demande de confort qu’une attente réelle ».

L’accueil sur rendez-vous : une solution efficace

Revenue à ses horaires initiaux, la DDJS a néanmoins déployé une solution alternative, souple et manifestement plus adaptée aux besoins de ses publics : « Ce test nous a permis d’expérimenter avec succès la prise de rendez-vous en dehors des horaires d’ouverture habituels et le suivi individuel des dossiers, souligne Jean André. Outre la souplesse offerte aux usagers par ce mode l’accueil, cette mesure alternative permet également de mieux travailler en amont avec le demandeur en lui donnant les moyens de préparer plus efficacement son rendez-vous, notamment en matière d’informations et de pièces à fournir ». « Mais, prévient le directeur, cette mesure nécessite une forte implication et disponibilité du personnel, une culture de l’adaptabilité que partage déjà la vingtaine d’agents du service ».

Forte de cette expérience, la DDJS a également amélioré ses méthodes de réponses et de suivi des échanges par courrier électronique, enrichi son site Internet des renseignements les plus demandés et mis en téléchargement l’ensemble des dossiers utiles à ses publics. « Le meilleur service à rendre à l’usager, c’est finalement de lui éviter de se déplacer », conclut Jean André.

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