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Les services publics se simplifient et innovent

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[Rapport Handicap] Illustration de la méthode DITP avec le citoyen au cœur de la fabrique des politiques publiques
06.06.18
[Rapport Handicap] Illustration de la méthode DITP avec le citoyen au cœur de la fabrique des politiques publiques

Le 28 mai 2018, un rapport de  113 propositions pour améliorer le quotidien des personnes en situation de handicap a été remis au Gouvernement. Mandaté par le Premier ministre, Adrien Taquet, député, et Jean-François Serres, conseiller au CESE, ont été accompagné par la DITP pour comprendre, entendre, repenser et proposer une simplification du parcours administratif de ces personnes. Consultation en ligne, études qualitatives, immersions, mobilisation des parties prenantes, auditions, engagement des associations, … Une conception « made in DITP » d’écoute et de co-construction, à découvrir ici.

Si le handicap concerne aujourd’hui près d’un Français sur cinq, les démarches afférentes cristallisent les difficultés, ce qui en fait la 3ème politique publique la plus complexe. Sur la base de ces constats et de la volonté affirmée du Président de la République de faire du handicap une priorité, le Premier ministre avait mandaté, en novembre dernier, Adrien Taquet et Jean-François Serre, appuyés par la direction interministérielle de la transformation publique (DITP), pour une mission dédiée.

L’objectif : proposer des solutions concrètes de simplification des démarches administratives et de fluidification des parcours des personnes en situation de handicap.

 

Une méthodologie robuste de la DITP, centrée sur les usagers

Pour mener à bien ces travaux, la mission s'est appuyée sur l’expertise de la DITP et a choisi d’adopter sa méthodologie, résolument centrée sur les besoins réels des usagers et de leur expérience. Il s’agissait, ici, d’appréhender la globalité des parcours  de vie des personnes en situation de handicap et de leurs aidants pour dépasser les logiques administratives encore trop souvent cloisonnées et éloignées des réalités des personnes.

Pour se faire, la mission a mobilisé différents outils, permettant d’associer l’ensemble de l’écosystème du handicap tout en plaçant l’usager au centre des réflexions :

  • une grande consultation en ligne, ouverte du 5 février au 9 mars 2018, qui a permis de recueillir plus de 10 000 contributions et votes ;
  • 3 études qualitatives basées sur plus de 95 entretiens individuels pour approfondir les parcours de chacun sur 3 thématiques : la scolarité, l’emploi et la vie quotidienne ;
  • des immersions, construites sur la base de scénarios et de persona, pour se mettre dans la peau de l’usager ;
  • une cinquantaine de contributions écrites des associations concernées, en lien avec le conseil national consultatif des personnes handicapées (CNCPH), et d’administrations ;
  • des tables rondes, associant usagers, associations et administrations sur la parentalité, la scolarisation, l’outre-mer ou encore l’accès aux études
    supérieures ;
  • une quarantaine d’auditions avec l’ensemble des parties prenantes : cabinets ministériels, administrations centrales, déconcentrées et décentralisées, opérateurs de l’Etat ou autorités administratives indépendantes ;
  • et la mobilisation de 71 députés pour procéder à une analyse qualitative de 44 MDPH.

 

 

113 propositions opérationnelles calquées sur des parcours
de vie

A l’issue de plusieurs mois de travail, la mission a proposé 113 propositions opérationnelles, des solutions co-construites, sur la base de l’expression des expériences, des attentes et de l’expertise des personnes en situation de handicap. Dans le cadre établi par la loi du 11 février 2005, elles ont vocation à remettre la confiance au cœur d’un système complexe afin d’offrir aux personnes un service de qualité, de permettre un accompagnement de proximité plus adapté à leurs besoins et de lutter contre les ruptures qui jalonnent encore trop souvent leurs parcours de vie.

Concrètement, elles visent à simplifier :

  • Les formalités administratives en matière d’accès aux droits et à un accompagnement adapté, notamment pour l’accès à la scolarité et aux études supérieures ou en matière d’insertion professionnelle ;
  • Les complexités normatives, c’est-à-dire les conditions posées pour l’accès aux droits et aux dispositifs publics ;
  • L’accompagnement des personnes, notamment les modalités selon lesquelles les nombreux intervenants se coordonnent dans les territoires.

 

Le 28 mai 2018, le rapport « Plus simple la vie » a donc été remis au Premier ministre, Édouard Philippe, à Sophie Cluzel, secrétaire d’Etat auprès du Premier ministre chargée des Personnes handicapées et à Olivier Dussopt, secrétaire d’Etat auprès du ministre de l’Action et des Comptes publics, et en présence de Thomas Cazenave, délégué interministériel à la transformation publique.

Certaines mesures proposées ont vocation à être mises en œuvre rapidement par le Gouvernement, par exemple lorsqu’elles mettent fin aux démarches administratives obligeant les personnes à apporter en permanence les preuves de leur handicap, même lorsque cela est inutile. Il s’agit bien ici de bâtir un État au service d’une société de confiance.

D’autres nécessiteront des travaux plus approfondis et une concertation des acteurs concernés. Ces travaux s’inscriront, d’une part dans le projet d’Action publique 2022 qui vise à simplifier et améliorer les services publics, d’autre part dans le grand chantier de construction d’une société inclusive, fil rouge de l’action du Gouvernement depuis plus d’un an.

 

La transformation du service public passe par une relation à l’usager repensée, personnalisée, adaptée à ses besoins et plus équitable

La DITP a vocation à impulser la transformation, notamment en matière de simplification et d’amélioration des services publics, l’un des chantiers transverses engagés dans le programme gouvernemental de transformation publique, Action Publique 2022. Pour répondre à cet enjeu central, la DITP a développé une méthodologie robuste, focalisée sur les besoins des individus, et permettant d’apporter des réponses concrètes là où l’administration est le plus attendue. Les usagers sont ainsi régulièrement interrogés, au travers d’un baromètre de la complexité, dont les résultats sont publiés en toute transparence, pour comprendre leurs attentes, prioriser les actions, mais aussi évaluer leur impact sur leur vie quotidienne.

Sur la base de ces constats, il s’agit d’analyser une politique publique dans sa globalité, avec une approche centrée sur les parcours de vie en mobilisant l’ensemble des outils innovants dont dispose la DITP. Méthode déjà éprouvée, par exemple sur les politiques de jeunesse ou la perte d’un proche, elle permet de dépasser les logiques administratives, encore trop souvent cloisonnées, pour apporter des réponses concrètes et co-construites.

Pour la DITP, c’est en renouvelant la confiance entre l’État et les citoyens que l’administration pourra bâtir un service public qui offre les mêmes chances à chacune et chacun. De plus, c’est en donnant une meilleure marge de manœuvre aux agents publics que le service public pourra accompagner au plus près ceux qui en ont le plus besoin.

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