Quels sont, pour les usagers, les événements de vie où les démarches administratives sont les plus complexes ? Quelles sont leurs priorités de simplification ?

C’est à ces questions que 3000 particuliers et 1000 entreprises ont répondu lors d’une vaste enquête menée par BVA pour le compte de la DGME en septembre dernier. Pour construire cette enquête, l’institut BVA s’est appuyé sur les événements de vie des français et les démarches qu’ils génèrent : naissance, décès, impôts, handicap, logement, santé etc.

Les usagers (particuliers et entreprises) jugent plutôt satisfaisantes les démarches les plus courantes, ils soulignent en revanche les difficultés administratives générées par certains événements de vie.

Les Français considèrent que les  démarches les plus répandues (paiement des impôts, santé, véhicule, papiers d’identité) sont globalement satisfaisantes. Seuls 14 % des Français ayant vécu un événement simple (paiement des impôts, papiers d’identité, l’utilisation d’un véhicule) jugent encore les démarches compliquées ;

En revanche, du coté des particuliers, certains événements pénibles liés au handicap, au chômage, au décès, au logement et les démarches qui en découlent, font apparaître chez les usagers un sentiment de complexité beaucoup plus important. Ainsi 44 % des Français, ayant été confrontés au handicap, jugent les démarches encore trop compliquées.

Un message clair: simplifier les évènements pénibles à vivre. 

 
Lorsqu’on les interroge sur les axes d’amélioration et de simplification sur lesquels l’Etat doit agir en priorité, les Français mettent en avant la longueur des délais (70 %), l’inutilité de certaines procédures ou de certains justificatifs (64 %), la complexité de certaines démarches et du langage administratif (61 %) et la difficulté à entrer en contact avec l’administration (61%). Le manque de compétence des agents et la mauvaise qualité du service rendu n’arrivent qu’en dernières positions.

Les responsables d’entreprise se montrent en revanche plus critiques à l’égard des démarches administratives rencontrées. De 30 % chez les particuliers, le niveau de difficulté ressenti en moyenne grimpe à 43 % chez les entrepreneurs.

Si les démarches les plus fréquentes (paiement des impôts, paiement des cotisations sociales, formation du personnel, recrutement) sont jugées plus simples pour les entreprises, elles restent néanmoins problématiques en raison de leur fréquence.  Les démarches liées à la création d’entreprise font l’exception : courantes, elles sont jugées encore trop compliquées.

Contrairement aux particuliers, les responsables d’entreprise ne citent pas la longueur de délais de traitement des démarches comme levier d’amélioration. A 84%, ils classent en tête la complexité de la démarche et le manque de conseil, suivi de l’inutilité ou la lourdeur de la démarche à accomplir (79 %) et de la difficulté à trouver le bon interlocuteur (64 %). Une critique partagée par les petites comme par les grandes entreprises pourtant plus à même de disposer d’un personnel spécifiquement dédié aux démarches administratives.

Une démarche d’écoute encouragée par les Français

L’un des points forts soulevé par cette étude porte sur la forte mobilisation des usagers et leur volonté de s’impliquer sur les questions de simplification administrative. Ils sont près d’un sur deux chez les particuliers et quasiment autant (quatre sur dix) pour les entreprises a avoir accepté de participer à de futures enquêtes afin d’aider la DGME à approfondir les attentes des usagers et identifier les dysfonctionnements observés dans les rapports avec l’administration.

Pour en savoir plus :

•    Voir la présentation des premiers résultats du sondage
•    Consulter la cartographie des démarches (particuliers)
•    Consulter la cartographie des démarches (entreprises)