Vous êtes ici

Documentation

10653
Le référentiel Marianne - nouvelle version (sept. 2016)
16.09.16
Le référentiel Marianne - nouvelle version (sept. 2016)

Le référentiel Marianne, piloté par le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP), définit depuis 2008 le standard de la qualité de l’accueil dans les services publics de l’État. Devant les progrès accomplis ces dernières années (voir le baromètre 2016 de la qualité de l'accueil), le référentiel Marianne a été entièrement refondu en 2016 pour pousser plus loin le degré d’exigence, répondre mieux encore aux attentes des citoyens et s’adapter à l’évolution des usages. Ce nouveau référentiel est déployé à partir de septembre 2016.

Reprenant les points clés de la version précédente, les 12 nouveaux engagements répondent à de nouvelles exigences : 

  • un meilleur accompagnement des usagers dans l’utilisation des services en ligne,
  • de nouveaux engagements en matière de processus et de délais de réponse, tenant compte des dernières évolutions juridiques (notamment la saisine par voie électronique),
  • une plus grande association des usagers dans l’évolution des services,
  • un outillage, une formation, une implication plus forte des agents en relation avec les usagers.

Les nouveaux engagements expliqués en vidéo depuis le point de vue de l'usager :

 

Les 12 nouveaux engagements du référentiel Marianne

DES INFORMATIONS QUI RÉPONDENT À VOS ATTENTES, UNE ORIENTATION EFFICACE
Engagement n°1
Nous vous apportons les informations indispensables à la réalisation de vos démarches et nous veillons à leur mise à jour sur tous les supports
Engagement n°2
Nous facilitons l’utilisation de nos services sur internet et la réalisation de vos démarches en ligne
Engagement n°3
Nous vous orientons vers le bon service ou vers la bonne administration et nous vous aidons à réaliser vos démarches

UN ACCUEIL AIMABLE ET ATTENTIONNÉ
Engagement n°4
Nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel, nous vous informons de votre délai d’attente, et nous veillons à votre confort
Engagement n°5
Nous facilitons l’accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap
Engagement n°6
Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté

DES RÉPONSES CLAIRES DANS LES DÉLAIS ANNONCÉS
Engagement n°7
Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations
Engagement n°8
Nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d’attente

À VOTRE ÉCOUTE POUR PROGRESSER
Engagement n°9
Nous utilisons vos remarques et vos suggestions pour améliorer nos services
Engagement n°10
Nous évaluons régulièrement votre satisfaction et nous communiquons les résultats de ces évaluations

LE SERVICE PUBLIC S’ENGAGE AUPRÈS DE SES AGENTS
Engagement n°11
Nous formons nos collaborateurs et nous leur donnons les outils nécessaires pour leur permettre d’orienter et de faciliter les démarches des usagers
Engagement n°12
Nous évaluons nos pratiques, nous impliquons nos collaborateurs et nous prenons en compte leurs retours pour améliorer la qualité de service

> Consulter le référentiel Marianne complet (pdf)

 

10 engagements s’adressent aux usagers et 2 engagements internes concernent les agents.

Parce que les services aux usagers sont désormais aussi des services numériques, l’engagement n°2 insiste sur la facilitation des démarches en ligne.

Les délais et les modalités de réponses aux demandes écrites précisés dans l’engagement n°8 sont conformes aux nouvelles dispositions de la loi de saisine par voie électronique (SVE).

Marianne approfondit la démarche qualité en mettant en avant le rôle des agents en relation avec le public dans l’amélioration des services rendus : les engagements internes n°11 et 12 sont clairement affichés dans une rubrique intitulée « le service public s’engage auprès de ses agents ».

Le nouveau référentiel valorise aussi les retours des usagers pour alimenter le processus d’amélioration continue (engagement n°9). 

Des outils pour faciliter le déploiement

La refonte du référentiel s’accompagne de la mise à disposition d’un nouveau kit méthodologique intégrant un outil d’autoévaluation en ligne (disponible fin septembre). Grâce à cet outil, chaque entité déployant la démarche Marianne peut désormais évaluer le niveau de la qualité de service par rapport aux engagements, et accéder à des préconisations personnalisées en fonction de ses résultats pour améliorer la qualité de service.

> Accéder au kit méthodologique et à l’outil d’autoévaluation

 

Le fruit d'un travail de co-construction

Le nouveau référentiel Marianne est le fruit d’un travail de co-construction qui a mobilisé durant plusieurs mois les réseaux ministériels porteurs historiques du référentiel (ministère de l’Intérieur, direction générale des Finances publiques, ministère de l’Education nationale, de l’Enseignement supérieur et de la Recherche, ministère de la Justice), des représentants de réseaux en déploiement récent (ministère des Affaires étrangères et du Développement international, réseau des directions départementales interministérielles), et de collectivités (Besançon, Orléans). Des agents de terrain et des panels d’usagers ont également été associés à ce chantier de refonte. Au total, plus d’une centaine de personnes ont participé à l’élaboration du nouveau référentiel.

 

Lire aussi :

10653