Auparavant, pour répondre à cette question et moderniser ses services, l’administration raisonnait à partir de sa propre organisation. Aujourd’hui, il s’agit d’inverser la démarche, en partant systématiquement de l’expérience de l’usager dans sa relation à l’administration.

Afin d’adopter le « point de vue utilisateur », 4 grandes études auprès des usagers de l'administration (particuliers, entreprises, collectivités territoriales et associations) ont été conduites fin 2008 par la direction générale de la modernisation de l’Etat et l’institut BVA (cf note de bas de page).  A partir de 36 événements de vie préalablement identifiés, ces études ont permis d’évaluer le niveau de complexité ressenti par les usagers et de définir leurs attentes.

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Une fois identifiés les événements de vie prioritaires,  des études qualitatives d’approfondissement sont réalisées. À partir d’entretiens, des cartographies inspirées de la méthode britannique du « Customer Journey Mapping » sont élaborées pour reconstituer le parcours-type des usagers. Objectif : mesurer l’irritation et/ou la satisfaction sur des paramètres comme l’accueil, le temps d’attente, le nombre de pièces justificatives à fournir, de déplacements à accomplir, etc. quatre grandes études auprès des usagers de l’administration (particuliers, entreprises, collectivités territoriales et associations) ont été conduites fin 2008 par la direction générale de la modernisation de l’Etat et l’institut BVA (cf note de bas de page).  A partir de 36 événements de vie préalablement identifiés, ces études ont permis d’évaluer le niveau de complexité ressenti par les usagers et de définir leurs attentes.

Un exemple de cartographie en images : la création d'entreprise